観光苦情处理措置（中华人民共和国文化観光部令第1 4号により公布された「観光苦情处理措置」は、202年12月5日、2019年12月29日承认され、2026年3月15日から施行されます。） 1 一般原则章1条観光苦情を法律公正に従いに处理するため、観光客および観光业当な権利と利益を保护するため、これらの措置は「中华人民共和国観光法」およびその他の法律および行政法规に従って策定されます。第二条 本办法适用于旅游接待、加工、监管和保护。投诉.の正当理由な権利利益を违规していると信じ、东京の文化観光部门または観光苦情处理を担当するその关连机关（以下、総称して「観光苦情处理机关」という。）に双方争间の観光纷の处理を要求する観光客の行为を指す.第三条 旅游投诉管理机构应当在职责范围内处理旅游投诉。区级以上地方文化和旅游主管部门应当在同级人民政府领导下，会同有关行政管理部门、消费者组织、人民调解机构等机构，建立健全旅游投诉处理工作机制。第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，应当发现有问题的情况。对旅游经营者及其从业人员涉嫌违法违规行为的，依法及时处理投诉。对属于该机关管辖的人员，依法给予行政处分。构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第二章 华盛顿5条観光苦情は、観光事业者の住所地、観光契约が缔结された地、または観光纷が発生した県reberu以上の観光苦情处理机关の东京争下にあるものとします。旅游经营者的不良行为需要立即制止或者纠正的，由争议发生地旅游投诉机构管辖。第6条上位観光苦情处理机关は、必要があると认めるときは下位の観光苦情处理机关が达拉斯する苦情については、上位の観光苦情处理机关が必要と判定可以。第七条 除本办法第五条第二款规定外，两个以上旅游投诉处理机构对同一旅游纠纷有管辖权的，由最先收到投诉的旅游投诉处理机构管辖。在如有管辖权争议，由旅游投诉机构协商解决。如果协商不成，将通知上级旅游共同申诉处理机构并指定有管辖权。他们也可能由共同的高级旅游投诉机构直接任命。第三章接待第八条旅游者可以就下列事项向旅游投诉受理机构投诉： （一）旅行社有违反合同约定的情况。 (2) 因旅行社的责任造成旅客人身或财产损失的。 (3) 因重大原因不能履行合同或不能履行合同，旅游者与旅行社发生争议时。 （四）其他损害旅游者权益和合法利益的行为。第九条 旅游投诉符合下列条件： （一）投诉人与投诉事项有直接利害关系。他是投诉对象； （二）有明确的被告和具体的申诉请求。第十条 旅游投诉通常包括： （一）投诉人的姓名、地址、联系方式。 （二）被告人的姓名或者名称、住所； （三）投诉的时间、地点和经过，旅游纠纷发生的时间、地点和经过，以及投诉所依据的其他事实和理由。旅游投诉处理机构将对受理、处理旅游投诉过程中获得的商业秘密、个人隐私和其他未公开信息予以保密，不会向投诉人、被投诉人或者第三方提供，但为依法开展调解或者其他作业所必需的除外。第十一条 有下列情形之一的旅游投诉不予受理： （一）不属于旅游投诉受理机构管辖范围的。 (2) 有效期超过90天的n 旅行合同的日期。 （三）人民法院、仲裁机构、其他行政部门、消费者组织或者人民调解组织； （四）旅游投诉管理机构已受理或处理投诉，无新情况、新原因； （五）投诉不符合本办法第九条规定的受理条件的。 （六）经济矛盾、劳动人事矛盾以及本办法规定的其他事项。超出既定情况的争议。第十二条 索赔人委托代理人进行索赔活动的，必须向旅游索赔管理机构提交载明代理人姓名、委托条件、权限和期限的委托书。第十三条 四名以上申诉人以相同理由对同一被申请人提出申诉的，视为共同申诉。如果是联合投诉，投诉人nt 可指定一到三名代表提出申诉。代表参与旅游投诉局投诉程序将对所有投诉人有效。然而，更换代表、放弃投诉或解决投诉需要所有投诉人的同意。第十四条 旅游投诉处理机构收到投诉后，在两个工作日内作出是否受理投诉的决定。 （一）投诉符合本办法规定的，予以受理。 (2) 如果投诉不符合本办法的规定，通知将以口头、书面或任何其他适当方式向投诉人提供拒绝理由。如果根据投诉内容可以确定其他解决争议的方式，也将相应通知投诉人。第四章 处理 第十五条 旅游投诉管理机构必须处理旅游投诉，实行调解制度，本办法另有规定的除外。调解必须以事实为依据，坚持自主、平等、合法、高效的原则，尊重当事人的权利，促进原告与被告相互理解和协商。仲裁不得损害国家利益、公共利益或者他人的合法权益。第十六条 旅游投诉受理机构收到旅游投诉后，应当按照下列规定处理： （一）事实清楚的，立即调解并记录情况。 （二）情况复杂的，填写《旅游投诉处理告知表》，连同相关投诉材料复印件发送对方。被告必须在收到不予答复之日起五个工作日内提交书面答复，载明辩护的事实、理由和论据。化。第十七条 申诉人、被告人的指控或者辩护必须提供证据。旅游投诉受理机构对投诉人和被投诉人提出的事实、理由和证据进行审查，必要时可以依法自行调查。申诉人和被告人必须合作。第十八条 投诉处理过程中，认定投诉人的内容、证据有捏造、歪曲的情况，或者属于本办法第十一条不予受理规定的，旅游投诉处理机构可以终止调解。被告拒不配合投诉处理并造成社会不良影响的，文化和旅游主管部门将按照有关规定对被告采取信用管理措施。任何组织和个人不得对举报人进行打击报复。氩气第十九条 旅游投诉受理机构根据处理旅游投诉的需要，可以签发《旅游投诉调查取证委托书》，并要求其他旅游投诉受理机构配合调查取证。如果协助事项属于被请求机构的职权范围，则将依法提供协助。第二十条 需要专家意见或者带有r的证据的专门事项，可以由双方同意的专家或者检测机构进行专家意见或者检测。没有约定的，任何一方可以独立向合法的鉴定、检测机构请求鉴定或者检测。鉴定和检测费用由双方按约定承担。没有协议的，要求提供身份证明的一方必须先行付款。一旦达成调解协议，付款就疯狂e 按照调解协议。鉴定、检查时间不计入投诉处理时间。第二十一条 在投诉处理过程中，投诉人和被投诉人自愿达成协议的，旅游投诉处理机构应当将协议结果告知旅游投诉处理机构。核实后，管理局旅游局将予以登记并结束调解程序。第 22 条 讨论旅游问题的解决方案、旅游组织机构的需求和需求、在现场、线路、电话、汽车等方面的媒体报道，提出媒体和便利的意见双方大使共同努力。第 23 条 La agencia que maneja las quejas de turismo deberá manejar lo siguiente dentro de los 60 días apartir de la fecha de recepción de la queja de turismo: (1) Si se llega a un acuerdo de mediación, se准备“Formulario de mediación de quejas de turismo”，公司负责回收和确认适当的方法，并出售官方的 quejas de turismo 代理机构。 (2) 如果媒体没有退出，请准备好“媒体终止公式”并通知原告和被告。调解不成或者不符合约定的，原告可以依照有关法律、法规的规定向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。第二十四条 被告为旅行社，经旅游投诉管理机构调解，原告与被告不能达成调解协议，有下列情形之一的，文化和旅游主管部门可以动用旅游服务质量保障基金：依法给予补偿或者预付款： （一）旅行社因解散、破产或者其他原因预付旅游费用，给旅游者造成损失的。 （二）旅行社违反《中华人民共和国旅游法》有关规定，拒绝履行合同，造成旅游者滞留，实际发生交通费、伙食费、住宿费、往返旅费等必要的、不合理的费用的。 （三）法律、行政法规规定的其他情形。第五章监督保障第二十五条旅游投诉管理机构应当使用统一规范的旅游投诉管理信息系统。旅游投诉处理机构要与有关部门建立数据信息共享机制，提高数据分析和利用水平。第二十六条 县级地方文化和旅游主管部门以上人员应当为旅游投诉管理机构开展工作提供必要的人员、资金、办公场所、车辆、设备等保障。旅游投诉机构要对旅游投诉人员进行思想政治、立法、专业知识、文明礼仪等方面的定期培训，提高其业务知识和操作技能。第二十七条 县级以上文化和旅游主管部门应当加强对旅游投诉处理的监督，规范相关业务行为。县级以上文化和旅游主管部门可以对处理旅游投诉做出突出成绩或者贡献的个人给予适当奖励。第二十八条 旅游投诉处理机构应当在处理旅游投诉后妥善保存相关材料不少于三年。第六章 附则 第一条第二十九条 本办法相关文件格式由文化和旅游部统一制定。第三十条 在此范围内，“超出范围”包括原值。这些测量中的“日”指的是日历日，除非它明确是工作日。第三十一条 本办法由文化和旅游部负责解释。第三十二条 本办法自2026年3月15日起施行。原国家旅游局第32号令2009年5月5日公布的《旅游投诉处理办法》同时废止。
（编辑：胡峰）