3月18日，中国家电服务维修协会（以下简称中国服务协会）举办“2026家电服务行业消费维权创新大会暨盛典，纪念万台家电上市，惠及百城千乡万民”。大会以“创新服务模式，盘活消费潜力，引领绿色转型”为核心主题，汇聚政府、行业组织、企业代表、专家学者，共同探讨消费电子服务业高质量发展之路。中国商业联合会党委书记、会长王民在致辞中表示，通过新旧政策推动，2025年全国家电保有量将突破1.29亿台，零售额将达到11.695亿元，同比增长11.0%，创历史新高。家电以旧换新惠及百姓，有效激发家电新消费需求。中国工商会将继续开展此项活动，推动家电服务行业优质服务发展。 “我们鼓励消费者消费、愿意消费、享受品质消费。”中国消费者协会副秘书长齐明表示，2025年全国消费者协会收到的投诉中，家电类以25.6万件投诉位居第一，售后服务问题占27.68%，凸显行业服务能力与消费者反馈之间的矛盾。中国服务协会会长赵杰表示，家电服务行业正从逐步扩张走向深耕现有，数字化技术已成为家电服务行业的发展趋势。重要推动力。大数据和人工智能可以帮助企业精准洞察用户需求，促进服务模式从“被动响应”向“主动预测”转变。企业需要构建以用户为中心的数字资源体系，通过“激发新理念、更新新家电、创新新生活”引领消费理念升级。中国服务业协会副秘书长刘静表示，虽然新趋势正在推动行业进行用户群体的三重重构，但品牌格局和产业生态仍面临消费需求多元化、回收体系不完善、服务能力不足等挑战。为了实现这一目标，中国服务业协会将尽力平息事态。我们提出了三种主要方法。从“以产品为中心”服务到“以场景为中心服务”，规范回收创造价值，打造全球合作生成服务生态系统。中国服务协会副会长刘松在公布《家电企业优质售后服务135行动计划实施及效果》时表示，近年来，一些大型企业利用数字化手段，实现了服务工程师的信息透明。消费电子服务行业的“数字化智能化转型”正在重塑Whats模式，推动服务向“主动预测、精准服务”转变。我们还不断推进标准化工作。 《家电售后服务顾客满意度评价标准》将于2026年1月1日起施行。总体而言，数字化应用使商业服务响应更灵敏，成本更容易管理，服务延伸到整个生命周期。中国服务协会秘书长王岩表示家电投诉核心问题问题包括服务承诺难以兑现、二手产品售后服务不安全、互联网平台信息不对称等。主要原因是业务服务能力薄弱，缺乏平台监控。中国服务协会提出深化售后改善活动、加强二手平台监管、强化互联网平台责任的方案，明确各方责任。 2026年，推动政府、行业、企业、平台、消费者五方合作，推动家电服务行业健康可持续发展。会上，多家行业领先企业分享了他们的消费者权益创新和服务。服务更新实践的结果。海尔智慧家庭服务运营总经理于斌表示，海尔推出了用户生命周期体验管理计划转型实现全链条服务。我们还计划在2025年推出智能家居APP等赋能服务。深化学校与企业合作，引领行业标准制定。我们不容忍任何“假冒服务”，并共同努力创建一个可靠解决请求的系统。未来，海尔将不断创新，与合作伙伴携手共建和谐消费环境。海尔智家北京营销总经理冯硕利表示，海尔智家主打生态智能、场景化服务和全链路效率。公司以“五化”为方向，以卡萨帝树立高水平标杆，利用人工智能等技术实现智能化升级，实施多场景解决方案，构建全链条绿色低碳体系，用技术和服务推动行业向新的转型。w 质量. 生产力。美的集团用户服务业务支撑中心总监王辉表示，美的以用户为中心，从服务政策、一线授权、数智模式三个方面对服务体系进行了升级。 2026年实行免费“主动服务”，通过数字智能保障消费者权益，推动行业高质量发展。苏宁邦克公关总监岳从发表示，苏宁邦克秉承“维权为起点，创新体验为动力”的理念，从创建被动标准走向主动标准，构建透明可追溯的服务体系。 2026年，我们将以透明标准、深度网络、数字引擎深化服务，与合作伙伴共同推动行业标准化、便捷化、生态化发展。吴杰 京东用户巴士负责人商务部表示，京东基于“三智慧”推出“三免费、四无限”服务。大家电综合配送安装率超过97%，完全覆盖配送区域。我们还将创新模型，创建数字化闭路回收。 2026年，加大国家补贴下乡投入力度，推动家电服务业高质量发展。中国服务业协会研究员。王前发布《2026年家电服务行业消费者权益创新报告》并表示，中国服务协会预测，智能家居系统等三大新兴市场将成为行业增长引擎，推动其向“场景化服务”转型。中国服务业协会将于5月召开发展大会 支持行业向数字化智能化转型。该公司针对新趋势的做法深化为“引发用户思考”，并提出了以下五点建议。解决原国内电解液供应商的责任瓶颈。加强监管，扩大补贴。打造全链条闭环解决税务合规问题。提高消费者参与直接补贴的意愿。 （中国经济网记者 杨秀峰）
（编辑：李东阳）